Page content

Kredietlimiet perikelen: waarom snelle communicatie zo belangrijk is bij kredietverzekeringen

Waarom hebben ze niet even gebeld?! – Een verhaal over trage communicatie bij een kredietverzekering

week 1

Een Nederlands bedrijf heeft een enthousiaste salesman in dienst, laten we hem Hans noemen. Hans begint een winterse morgen met goed nieuws: een prospect in Rusland heeft na ruim twee jaar eindelijk getekend. Een order van drie ton op open account.

Maar Hans’ collegae van de afdeling credit management zetten een domper op de feestvreugde. Hun kredietverzekeraar X geeft op het Russische bedrijf geen dekking af, zo blijkt bij de kredietlimiet controle. Limietafgifte: €0.

Hans baalt stevig. Jarenlange inspanningen, uitgebreide onderhandelingen en een flinke order in gevaar. Hij snapt er bovendien niets van, want een bevriend ‘concullega’ bij een ander bedrijf beweert gewoon zaken te doen met de Russische organisatie: bij zijn verzekeraar Y heeft hij géén limietprobleem. Hoe zit dat?

De afdeling credit management vraagt een handelsinformatierapport op. Maar ook dat is negatief over het Russische bedrijf. Twijfel slaat toe. Hans belt dus voorzichtig met zijn salescontact in Rusland, mevrouw Ахматова (Achmatova). Zij is niet alleen vol verwachting over de order, ze stelt ook dat een ander bedrijf wél een limiet heeft. Dat bedrijf staat te popelen om te leveren, vult ze fijntjes aan…

week 2

Hans is inmiddels iets minder goedgehumeurd. Maar: mevrouw Achmatova blijkt niet de beroerdste. Zij bezorgt Hans actuele financiële gegevens om verzekeraar X te bewijzen dat een limiet van drie ton echt geen probleem hoeft te zijn. Hans belt zodra hij alles heeft ontvangen met zijn verzekeraar, geeft de informatie door en verneemt dat zijn limietverzoek snel in behandeling wordt genomen.

week 3

Na een week heeft Hans nog niets gehoord. Hij besluit opnieuw met verzekeraar X te bellen en hoort dat er géén limiet wordt afgegeven.

‘Wat is er dan aan de hand?’, vraagt hij. ‘Ik heb vorige week bedrijfsinformatie aangeleverd die echt anders moet uitwijzen.’

‘O,’ is het antwoord.

‘We gaan er achteraan en we bellen u terug.’

week 4

Hans wordt inderdaad teruggebeld door X. Het blijkt erg druk op de afdeling underwriting en duurde dus allemaal wat langer. En: er kan nog altijd geen limiet worden afgegeven.

‘Wat is er dan aan de hand?’, vraagt Hans. ‘Ik heb toch actuele informatie aangeleverd die anders uitwijst?’

‘O,’ is het antwoord.

‘We gaan er achteraan en we bellen u terug.’

week 5

Hans wordt opnieuw gebeld. Verzekeraar X blijkt geen respons te hebben ontvangen op een e-mail naar Rusland: het digitale verzoek om extra informatie blijft door mevrouw Achmatova onbeantwoord. En geen respons betekent geen limiet, in dit geval.

Hans is verbolgen. Hij belt met mevrouw Achmatova, met wie de relatie inmiddels danig is bekoeld, want mevrouw Achmatova heeft wel meer te doen. E-mailen? Daar heeft zij helemaal geen boodschap aan.

‘Waarom bellen ze niet even?’, vraagt ze zich af. ‘Dat is hier gebruikelijk en het gaat veel sneller.’ Op die vraag zou Hans ook wel een antwoord willen. Hij gaat er naar op zoek. Per telefoon: dat gaat nu eenmaal sneller dan per e-mail. En u raadt het: Hans wordt teruggebeld.

week 6

Als dat moment aanbreekt, blijkt het antwoord helemaal zo onlogisch niet. Kredietverzekeraars kúnnen namelijk niet zomaar even bellen. Ze moeten voor zo’n 50 miljoen bedrijven op elke plek ter wereld en op elk moment van de dag een risicoinschatting kunnen maken. Een bijna onmogelijke opgave.

Verzekeraars – geen kleine organisaties – hebben dus elk een eigen protocol om daar op gestructureerde wijze mee om te gaan.

Verzekeraar X heeft als beleid, zo leert Hans, om voor limieten tot een half miljoen een e-mail te sturen, van een half tot twee miljoen een officieel schrijven en vanaf twee miljoen te bellen. Die e-mail, die was dus écht belangrijk. Maar die e-mail, die zag mevrouw Achmatova écht niet zitten.

Gelukkig kent Hans nog een andere Russische ondernemer, die in dezelfde regio als mevrouw Achmatova werkzaam is. Die waagt er nog een telefoontje aan en kan mevrouw Achmatova overhalen om haar medewerking te verlenen.

week 7

De benodigde actuele informatie is bij de verzekeraar, digitaal en volledig. Maar op de afdeling underwriting is de drukte onverminderd. De limiet? Die is er dus nog niet.

week 8

Pas acht weken na de zonnige winterse morgen dat Hans zich verheugde op de nieuwe order, ligt het rapport bovenaan de stapel. De door Hans zo begeerde limiet wordt afgegeven en het komt helemaal goed met zijn Russische order.

Hans, mevrouw Achmatova, de andere Russische ondernemer én verzekeraars X en Y in deze case zijn verzonnen. Maar in de werkelijkheid is het een feit dat niet elke verzekeraar op elk moment beschikt over alle actuele informatie. Dat kan ook niet.

Maar het kan wel béter.

Had Hans meteen geweten waarom er geen limiet werd afgegeven, meteen gehoord dat verzekeraar X een e-mail zou sturen naar Rusland en meteen vernomen dat de afdeling underwriting onwaarschijnlijk druk was? Dan had hij daar rekening mee kunnen houden. Hij had helder gekregen waarom er geen limiet werd verstrekt en zich minder zorgen gemaakt. Hij had mevrouw Achmatova voor kunnen bereiden op een e-mail. En het hele circus had geen acht weken geduurd, maar hooguit twee of drie. Voor alle betrokken partijen een prettiger tijdsbestek.

Dit soort situaties is voor ons de reden waarom we veel aandacht besteden aan communicatie. Meer weten? Neem dan even contact op.

Comment Section

0 reacties op “Kredietlimiet perikelen: waarom snelle communicatie zo belangrijk is bij kredietverzekeringen

Plaats een reactie


*